Käyttäjät eivät osaa ilmaista mitä haluavat. Käyttäjille pitää tarjota ratkaisuja kokeiltavaksi, kuunnella heidän palautettaan, seurata käyttäytymistä ja kehittää lisää.
Rakennetun ympäristön sovellukset ovat niin kompleksia, että niiden merkityksen voi ymmärtää vasta niiden kokemisen jälkeen.
Paras tapa kehittää rakennettua ympäristöä ei ole kysyä “mitä haluat” vaan rakentaa kokemus ja kuunnella palautetta ja kehitysehdotuksia.